“您好，歡迎撥打蕪湖軌道交通服務熱線，請問有什么可以幫您！”——蕪湖軌道交通大樓五樓的客服熱線辦公室里傳來熱情、溫柔、甜美的聲音，來自安徽六安的服務熱線員楊蘭開始了她一天的工作。
       入職公司兩年以來，為服務運營一線，楊蘭放棄節假日與家人團聚的機會，一直堅守工作崗位默默奉獻。服務熱線員是一個重復磨練心性的職業，每天不僅要接聽乘客來電，還要通過12345平臺、網絡輿情、交通局發文等多方渠道，接受、并反饋乘客的各種訴求，這其中有著很多不為人知的辛酸苦楚。

       服務熱線員崗位是蕪湖單軌與乘客之間的“窗口”，市民對蕪湖單軌的諸多不理解和不滿大多會通過熱線電話傾瀉到熱線員身上，無端指責、無理謾罵是家常便飯。但楊蘭只是默默自我消化平復，同時安撫好乘客情緒，并從乘客情緒激動的表達中快速理解他們的意圖和訴求，及時為其解決問題。掛上電話后，楊蘭又迅速清空負能量，熱情接聽下一通來電。
       剛接手服務熱線工作時，蕪湖單軌正受到蕪湖市民極大關注，楊蘭每天受理熱線電話100多個，基本是掛下、接起一刻不停，喝水的空檔都少有。一天下來，楊蘭常?？谏嗌鸁?，嗓子疼、耳朵疼、“腦仁”疼，甚至吃飯、睡覺的時候都會有出現電話鈴響的幻聽......不過也正是那段時間的磨練，讓楊蘭快速掌握了問答口徑和專業知識，同時讓她更加深刻地認識到服務熱線員崗位的重要性——不僅是單純接線的“客服”，更是蕪湖軌道交通的“分析員”，通過接聽處理不同乘客的建議、投訴、咨詢、表揚，整理經典服務熱線案例進行匯編、分析，匯總優點和不足，為公司開展運營整改提升提供一手參考信息。

       “工作雖然很辛苦，但卻很有成就感。每個打進服務熱線的人，都是切實想要得到幫助的人，我都盡量做到在線解答甚至辦結。很多時候對方都會對我們表示衷心感謝，這樣的成就感累積起來，成為我克服困難的強勁動力?！睏钐m說。
       2021年服務熱線班組獲得公司“年度先進班組”稱號，這是公司對所有服務熱線員工作的認可，承載著這份肯定與榮譽，秉持著“文經我手無差錯，事交我辦您放心”的工作理念，貫徹“立叫立應、立應立行、立行立成”的部門文化，楊蘭堅持“受理訴求不做選擇題，解決矛盾不當花架子”，為公司運營服務質量提升貢獻出自己的一份青春光熱。